Customer Excellence

Customer Excellence

N° video: 40

Aiutare i collaboratori a contatto con i clienti a fornire un’esperienza memorabile, che induca i clienti stessi ad essere i migliori ambasciatori dell’azienda, o dell’organizzazione, attraverso un percorso di 40 scene (circa 2 mesi).

Il percorso stimola una maggiore assunzione di responsabilità, una migliore comunicazione e l’adozione di un’attitudine da problem solver, che fa sì che ogni contatto con il cliente diventi quello che tecnicamente viene chiamato “momento della verità”, in cui si fa la differenza con ogni singolo contributo personale.

 

“Ogni giorno ci chiediamo – Come possiamo rendere felice questo cliente? Come possiamo farlo proseguendo lungo la strada dell’innovazione? – Ce lo domandiamo perché, altrimenti, lo farà qualcun altro” Bill Gates

Non è vero che il cliente ha sempre ragione, ma di certo ha sempre un bisogno (o più di uno).

Questo percorso di 40 scene tratte da film è stato appositamente studiato per supportare le figure professionali a diretto contatto con i clienti o i fruitori di un servizio, in modo da sviluppare un’attitudine che va oltre la customer satisfaction e che noi chiamiamo “Customer Excellence”. Il tutto si poggia sulla capacità di individuare e/o anticipare i bisogni dei clienti e rispondere ad essi in modo creativo, empatico e memorabile.

ECCO IL PROGRAMMA:

   Le prime 5 scene stimolano una riflessione sull’approccio e atteggiamento mentale nel contatto e nella comunicazione efficace con il cliente, invitando a ragionare sulla propria missione nel proprio ruolo e sulla capacità di espletarla in maniera proattiva.

  Le successive 5 scene (6-10) affrontano i temi della capacità di accogliere, ascoltare e mostrare empatia, come elementi chiave per l’instaurazione di un rapporto proficuo con il cliente. Chi ben comincia…


Le scene dalla 11 alla 18 entrano nel core della Customer Excellence aiutando a sviluppare la giusta attitudine fatta non solo di ascolto ed empatia, ma soprattutto di comunicazione efficace, flessibilità e capacità di mettersi in discussione.


Le successive 8 scene (19-26) sottolineano l’importanza delle procedure, ma anche della flessibilità verso di esse. Le regole esistono per tutelare l’azienda e per rendere il lavoro più agile e standardizzato, senza dimenticare che lo scopo ultimo è avere clienti soddisfatti che inneschino un proficuo processo di referral.


Le scene dalla 27 alla 32 sono focalizzate sulla gestione dei clienti difficili e dei reclami, ovvero su quei momenti che mettono alla prova i nervi e la gestione delle emozioni dei collaboratori, aiutandoli a trasformare i momenti critici in momenti di fidelizzazione. I clienti nella maggior parte dei casi non pretendono la perfezione, ma semplicemente che risolviamo i problemi quando si verificano. Se siamo in grado di fare questo si innescano una fortissima complicità e un legame duraturo.


 Le ultime 8 scene (33-40) entrano nel merito dei bisogni dei clienti della capacità di prevederli e anticiparli così come della necessità di sollecitare ed interpretare il feedback in un’ottica di miglioramento costante, così come previsto anche dalla metodologia kai-zen.


Grazie al metodo Filmanager gli iscritti avranno la percezione di esser seguiti nella risoluzione delle problematiche, ritrovandosi, col passare del tempo, più consapevoli e capaci di affrontare le sfide quotidiane.


In ottica di miglioramento la disposizione delle scene, le riflessioni e le domande guida potrebbero subire variazioni.

Come funziona Filmanager

Ogni giorno, alla stessa ora per due mesi (via App Android, via mail e via sms) una scena di pochi minuti, accresce la consapevolezza del collaboratore e allena le sue competenze.

Filmanager lancia input di riflessione, multisensoriali e costanti, in modo da innescare i cambiamenti desiderati in maniera spontanea.

Aristotele ha detto "noi siamo quello che facciamo ripetutamente, perciò l'eccellenza non è un'azione ma un'abitudine".

Aiuta il tuo team a raggiungere l'eccellenza, lasciando che Filmanager focalizzi l'attenzione sulle best practices e ispiri le persone a fare sempre meglio grazie al potere dei film. Tutti i giorni.

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